電商物流勝經:更快、更好、用戶更滿意, 贏在最後一公里路

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其他題名:更快、更好、用戶更滿意, 贏在最後一公里路 更快更好用戶更滿意贏在最後一公里路

作者:張立民著

出版年:2019[民108]

出版社:日出出版 大雁文化發行

出版地:臺北市

格式:EPUB

ISBN:978-986-97278-3-9 ; 986-97278-3-2


內容簡介

等在終端的用戶永遠不夠滿意!
電商物流營運管理的核心—沒有最好,只有更好,
以追求不斷升級的動態開放心態,
打造一套圍繞服務、用戶體驗、供應鏈管理的電商物流體系。
 
在互聯網時代背景下,成交速度要求越來越快,成本要求越來越低,除此之外,電商物流行業依然存在著各種問題:
→成千上萬的配送員分布在大街小巷,如何維持高水準的服務?
→投訴不斷,如何能使配送員主動提供優質的配送服務?
→在實際作業過程中,如何解決動輒相差5倍以上的訂單量波動?
→客觀上是否無法解決待送貨物的積壓問題?
→如何低成本地做到用戶需要時能及時出現?
→電商物流是不是屬於快遞?
→效率、成本和體驗如何取得平衡點?
→用戶導向還是成本導向?
 
如何建立投入少、體驗好、成本低的物流系統,
贏在最後一公里路?
電子商務的興起與快速發展,讓電商物流異軍突起,更給全球物流帶來新的發展機遇。
在電商物流中,任何一個環節的問題都會導致整個服務體系飽受詬病!最後一公里路的難處在於成本、效率、體驗三者難以同時兼顧,往往導致物流體系出現致命斷點。
作者張立民是原京東物流副總裁,現京東集團特聘顧問,憑藉30年EMS、順豐、京東物流等物流企業管理經驗,深入分析物流系統、探討營運服務、電商物流的困境與迷思,重塑電商物流認知,從微觀層面研究整體供應鏈管理,解決現實問題:

六種面向:網路、生態、文化、產品、服務、系統
四種維度:時間、空間、作業、職能
八流合一:速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、數據流、技術流、品質流
 
本書特色
 
◎提供融合經濟學、心理學、物理、金融等諸多學科的交叉內容。
◎從管理實戰中總結推導歸納出實用的方法論。
◎有效梳理電商物流營運的流程問題:戰略與規劃、服務與體驗、效率與成本、質量管理、資訊系統、組織文化等。
 
名人推薦
 
富邦媒體科技股份有限公司 董事長 林啟峰
Yahoo奇摩拍賣事業群 資深總監 蔡篤豪
 
立民在京東的五年間,我們常有許多想法不謀而合,我在閱讀此書時,多次引發了內心的共鳴,也看到了諸多「京東乾貨」。如果沒有自建物流,我想京東不會有今天的大好局面,至少不會這麼快達到今天的局面。立民把京東自建物流中的重要思想進行了提煉和創新,這本書將幫助更多企業解決實際問題。—京東集團董事局、CEO 劉強東
 
當下暢銷的電子商務類圖書,大多涉獵於營運推廣,系統而全面講述中國電商物流管理與經營的書籍,鳳毛麟角;能作為電商物流配送體系管理參考、提出一套行之有效方案的,則幾乎找不到。對於每一位希望在中國未來新經濟有所作為,尤其是從事電商、供應鏈或相關工作的朋友,本書一定有值得學習和思考之處。—「藍獅子」出版人、知名財經作家 吳曉波
 
中國的電商物流行業,有著中國特色的基因和獨特的發展軌跡。這本書的內容不同於市面上泛泛而談的物流類書籍,它從企業運營層面深刻地揭示了我國物流企業的本質運營規律,並且適用於各行業企業的運營。從書中能看出立民豐富的實戰經驗和對物流業的深厚感情,我認為這本書非常適合當下的中國企業和管理者們學習和思考。—北大光華管理學院教授 陳麗華

作者簡介
 
張立民
 
原京東物流配送副總裁,原順豐北京區總經理,北京睿盈管理諮詢有限公司創始合夥人,京東集團特聘顧問。曾先後在中國郵政、順豐速遞、京東集團等中國代表性企業從事管理工作。近30年的管理工作使他對郵政、物流、電商等領域有獨到理論和見解,並提煉出符合中國企業的物流體系,培養出一批物流行業高層管理人員。因創新的行銷方式和深厚的理論實踐能力,讓順豐北京區3年內業績增長16倍;後在京東物流任職期間,更是建立以京東「211限時達」為核心產品的配送體系,樹立電商物流界的新標竿。

  • 書封(p.p-cover)
  • 推薦序一 劉強東(p.p-001)
  • 推薦序二 吳曉波(p.p-002)
  • 自序 物流之美(p.p-003)
  • 第一章 新物種:電商物流(p.p-fmatter-001)
  • ■ 認知差異導致不滿意永遠發生(p.p-005)
  • ■ 電商物流七痛(p.p-006)
  • ■ 新物種──電商物流(p.p-007)
  • ■ 兩個層面看電商物流(p.p-008)
  • ■ 電商物流與供應鏈、營運管理(p.p-009)
  • 第二章 速度的哲學(p.p-fmatter-002)
  • ■ 速度哲學體系:四個維度下的考量(p.p-011)
  • ■ 物流企業如何打造速度體系(p.p-012)
  • ■ 電商物流企業如何應用四種速度(p.p-013)
  • ■ 速度是可計畫的(p.p-014)
  • ■ 速度的穩定性是前提和基礎(p.p-015)
  • ■ 速度制勝──比競爭對手快(p.p-016)
  • ■ 速度與用戶感知:快到用戶心裡(p.p-017)
  • ■ 速度與體驗和成本:尋求平衡(p.p-018)
  • ■ 彎道超車──低成本構建速度品牌(p.p-019)
  • 第三章 戰略是方向,規劃是道路(p.p-fmatter-003)
  • ■ 相宜與登山:戰略的兩把標尺(p.p-021)
  • ■ 登山理論:快速決策比正確決策更重要(p.p-022)
  • ■ 是什麼約束戰略的制定?(p.p-023)
  • ■ 戰略循環(p.p-024)
  • ■ 戰略規劃第一步──分解(p.p-025)
  • ■ 如何讓計畫趕上變化?(p.p-026)
  • ■ 用規劃打通流程的「任督二脈」(p.p-027)
  • ■ 規劃的三大誤區(p.p-028)
  • 第四章 用戶體驗之道(p.p-fmatter-004)
  • ■ 為售貨員立銅像(p.p-029)
  • ■ 什麼是用戶體驗?(p.p-030)
  • ■ 用戶思維第一步(p.p-031)
  • ■ 用戶需求的本質──「櫃檯理論」(p.p-032)
  • ■ 用戶體驗三部曲(p.p-033)
  • ■ 尊重是體驗的核心(p.p-034)
  • ■ 看不到的體驗太脆弱(p.p-035)
  • ■ 量化體驗管理(p.p-036)
  • ■ 讓用戶的心理帳戶盈利(p.p-037)
  • ■ 從流失到忠誠的9步(p.p-038)
  • ■ 體驗細節設計(p.p-039)
  • 第五章 電商物流成本和效率(p.p-fmatter-005)
  • ■ 成本與效率管理的本質(p.p-041)
  • ■ 規劃是最大的成本(p.p-042)
  • ■ 查找鏈條的手指縫(p.p-043)
  • ■ 成本去哪兒了?(p.p-044)
  • ■ 間接機會成本(p.p-045)
  • ■ 電商物流的阿米巴經營:不變單價核算(p.p-046)
  • ■ 效率成本管理支點(p.p-047)
  • ■ 效率提升三把火(p.p-048)
  • ■ 四種方式應對脈衝(p.p-049)
  • ■ 打造最後一公里生態圈(p.p-050)
  • ■ 原因比數據更重要(p.p-051)
  • 第六章 辯證的品質(p.p-fmatter-006)
  • ■ 現代企業的品質起源(p.p-053)
  • ■ 營運品質的基本架構(p.p-054)
  • ■ 企業需要什麼樣的品質標準?(p.p-055)
  • ■ 四維品質管控(p.p-056)
  • ■ 最糟糕的品質是沒有品質(p.p-057)
  • ■ 服務品質的80/20法則(p.p-058)
  • ■ 用新供應鏈模式管理作業品質(p.p-059)
  • ■ 作業品質管理的改進方法(p.p-060)
  • ■ 用貓臉圖看品質(p.p-061)
  • ■ 7S管理法的誤區(p.p-062)
  • ■ 品質管理的管理品質(p.p-063)
  • 第七章 插上資訊的翅膀(p.p-fmatter-007)
  • ■ 資訊系統的作用(p.p-065)
  • ■ 資訊系統是自己的(p.p-066)
  • ■ 資訊系統開發的基礎原則(p.p-067)
  • ■ 雙產品經理的專案研發(p.p-068)
  • ■ 上線不比開發容易(p.p-069)
  • ■ 用戶為什麼關注系統?(p.p-070)
  • ■ 數據是死的,人是活的(p.p-071)
  • ■ 移動時代的系統革命(p.p-072)
  • 第八章 文化的力量(p.p-fmatter-008)
  • ■ 軟環境的吸引力(p.p-073)
  • ■「綠林好漢」與「鐵血士兵」(p.p-074)
  • ■ 換一種思維做培訓(p.p-075)
  • ■ 人人都是一把手(p.p-076)
  • 第九章 電商物流的未來(p.p-fmatter-009)
  • ■ 技術(p.p-078)
  • ■ 用戶體驗(p.p-079)
  • ■ 網絡化(p.p-080)
  • ■ 平台化(p.p-081)
  • ■ 社會化(p.p-082)
  • 版權頁(p.p-colophon)
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